高得点の秘訣は、“笑顔“と“お客様との仲の良さ“
『人生片道切符』の心構えで毎日本気でやってます!!

神奈川を中心に、居酒屋3店舗を展開するキープ・ウィル ダイニングは、2005年7月よりミステリーショッピングリサーチを導入。“元気のもらえる居酒屋“と謳っているとおり、その元気の良さと笑顔でお客様をとりこにし、高得点を何度も叩き出している。

目指す男は「信頼される男」、八氣店長の鈴木善一氏にお話を伺いました。

▼ＭＳレポートに対してどういったご感想をお持ちですか？ 率直にお聞かせ下さい。

鈴木店長：会社としてこういったサービスを導入してくれるのはとても有難いなと思いました。お店に対して何か不満を感じたことがあっても、それを伝えてくれるお客様はほとんどいらっしゃらないですよね。僕たちにとって一番悲しいのは、不満を持ったお客様が何も言わずに二度と来てくれなくなることです。ＭＳレポートは意見を率直に書き込む箇所があるので、これまでなかなか聞くことのできなかったご意見を聞くことができるようになりました。また、レポートはバックヤードに貼り出してスタッフ全員で見るのですが、間接的ではなく直接お客様の気持ちを知ることができるという意味で、スタッフは素直に受け入れることができていると思います。それに、課題だけではなく、良かった点も書いてくれているので、スタッフのモチベーションアップにもつながっています。

▼ＭＳレポートを見て具体的にお気づきになった点は？

鈴木店長：うちのスタッフはみんな気持ちがいい接客をしてくれるメンバーばかりで、お客様に対しても自然な対応ができていると思っています。ただ、レポート内には、「気持ちいい接客をしてくれるけれど気が利かない」というお声があり、それが一番響きましたね。灰皿交換や中間バッシングなど、居酒屋にとって当たり前の部分が弱かったんです。ですので、お店の課題として、本当に当たり前の部分をしっかりやっていこうとスタッフに呼びかけています。話がおもしろくて感じがいいだけではお客様は満足しないんだなぁ〜と感じることができました。

▼お気づきになった点などは、どういった機会でスタッフに伝えているのですか？

鈴木店長：日々伝えるようにはしていますが、特に、毎日実施している朝礼と終礼で話す場を設けています。朝礼では、レポートの内容に限らず、昨日の良かった点と悪かった点を全員が発表していますし、終礼では“本日のＭＶＰ”を一人ずつ挙げてもらっています。ＭＶＰは、僕からの視点だけだと、“お客様に対していかにサービスができていたか”という点が大きく占めてしまうのですが、新人スタッフは新人スタッフなりの視点でＭＶＰを選んでいるので、それを聞くとそれぞれの想いや新しい視点に気付かされることが多々ありますね。

▼店長からはどういったことを他にお話されますか？

鈴木店長：『人生片道切符』という考え方を大事にしています。一度過ぎたらもう二度と戻ってこないこの瞬間を本気で生きようと話をします。私はよく常連の方々に「今まで一番感激したことは何ですか？」と聞くのですが、たいていみなさん青春時代の話をされるんです。人生の先輩たちが口をそろえておっしゃるのは、今自分のいるこの時間のことなんだとわかって、その瞬間を一生懸命やらないともったいないなと思うようになりました。ここで働いてくれるスタッフにも、「その青春の時間をただの紙切れ交換で働くなんてもったいない、ぶつかりあってもいい、そこにドラマが生まれるし、結果前向きな答えが出せればＯＫだ！」と、そんな話をよくします。

▼店長の目指すお店像を教えてください。

鈴木店長：「気持ちいい」お店にしたいです。礼儀やけじめには相当うるさいと思いますが（笑）、どれもお客様に教えて頂いた大切なことです。挨拶や掛け声ひとつとっても、働いてる他のメンバーやお客様にとって、気持ちいいお店を作りたいなと思います！

アルバイトスタッフリーダーの瑞恵さん、スタッフのKIDさん、茉莉奈さんにもお店の様子について伺いました。

▼鈴木店長はどんな方ですか？またどんなお話をよくされますか？

茉莉奈さん：日本一熱い男です！ よく言っているのは、『礼儀ありきの和気あいあい』です！

瑞恵さん：仲いいだけじゃなくて、キビキビやっていこうとよく言っていますね。

茉莉奈さん：『人生は片道切符』！ しょっちゅう聞きますね（笑）。好きな言葉で絶対出てきます。でも私も本当にその通りだと思います。適当に過ごすのも1回だし本気で過ごすのも1回ですもんね。

瑞恵さん：店長は自分で言ってるだけあって、本当にそういう人生を過ごしているんだなってわかる方です。とても熱いです！

▼皆さんはＭＳレポートをどうご覧になっていますか？

茉莉奈さん：私はすぐ熱くなってしまうタイプなので、レポートを初めて見たときも嫌だなと思うことはなく、「よし、やってやるぜ！」って一人で盛り上がっていましたね（笑）。！

瑞恵さん：自分が普段店に対して思っていることとだけでなく、お客様の視点で、お客様が見ているところが客観的にわかりました。

KIDさん：項目が細かく設置してあり、どうすればお客様の満足があがるのかという指標にもなっているので、力を入れるべきところがわかりやすいなと思いました。

瑞恵さん：できなかった項目をピックアップして、どう改善していくべきかなど話し合ったりしました。例えば「お客様の目を見てオーダーを伺う」という項目ができていなかったときは、アルバイト同士でお客様と従業員役になってロープレをして改善に取り組んだりもしています。

▼ＭＳではとても健闘されていますが、高い支持を頂ける理由は何だとお感じですか？

KIDさん：笑顔だと思います！ あと、このお店はちゃぶ台があったりソファーがあったり、とにかくお客様コミュニケーションを取り易い環境になっているのが良いのかもしれません。

茉莉奈さん：スタッフ同士が仲がいいのはもちろんですが、お客様とスタッフも相当仲いいと思います！ 他のお店だとスタッフは注文を聞いて料理を運んで終わりという所もあると思いますが、八氣では確実にお客様とお話をしますね。試飲サービスなんかも行っているので、お客様と会話をしないことはほとんどないです。

▼今、頑張っていること・目標は何ですか？

KIDさん：店の雰囲気づくりです。出退勤時、笑顔でみんなに挨拶したり、日々の掛け声も気持ちよく行うことで、みんなが働きやすい良い雰囲気ができるよう頑張っています。

茉莉奈さん：“楽しく”仕事をしたいですね。厨房のメンバーは、仕事の間は下向きがちになるけれど、声をかけて顔をあげて笑顔になると、お料理を出すメンバーも笑顔になれると思うし、お客様も笑顔になると思います。スタッフもお客様もみんな“楽しい”お店にしたいですね。

瑞恵さん：スタッフみんなレベルがあがってきているので、私は見本となるような動きができるように、見られている意識を持ちながら気合をいれて仕事をすることが目標です！

最後に、キープ・ウィル ダイニング代表取締役、目指す男像は「感動をつくる男」の保志真人社長にお話を伺いました。

▼ＭＳＲをご導入いただいた経緯は？

保志社長：エンジン会（神奈川県にて）で勉強会をした際に集まった企業が全店導入したのですが、そのレポートを囲んで社員やアルバイトスタッフたちが、「ここが良かった、あそこが悪かった」と、通知表を見るような感じで意見を出し合っている姿がとてもいいなと思い本格的に導入しました。また、レポートの中で“輝いていたスタッフ”が選ばれるのもいいですね。あるアルバイトスタッフの女の子は、泣いて喜んでいましたからね！

▼レポートをめぐって熱いドラマがあったと伺いましたが…

保志社長：そうなんです！ おととしの12月のことです。その年は3号店の出店が決まっていたのですが、お店の引き渡しもギリギリで、引き渡されてそのままオープンするほどでした。社員も当時は今の半分程度しかいなかったので、全員がとてもタイトなスケジュールの中で仕事をしていて、店舗の中で毎晩寝泊りするくらいの勢いで働いていた時がありました。それでもみんな熱い思いを持ちながら休みも返上してカバーしあって何とかやっていました。そんな中で年の瀬を迎え、ようやく12月30日の営業を終えました。今年はなんとか3店舗目も無事に出店でき、本当にお疲れ様でした！ と、みんなでひとしきり１年を振り返り、ホっとしたのか、社員の体はみんなもうヘトヘトの限界でした。
ところが、這うようにして事務所に帰って、何となしにパソコンを開けてみると、なんと八氣がこれまで取ったことのない193点を獲得しているのがわかったんです。すぐに店長に報告すると「今から行きます！」とのこと。再びパソコンを見てみると、今度は炎家が195点！ それでまた炎家の店長に電話すると炎家の店長もすぐに飛んで来て、皆あんなに疲れていたのに、結局また3人で集まって、朝までずっと語り合っていたんです（笑）。夢の話も含めてず〜っと語りましたね。
次の日の毎年恒例の全社員大忘年会では、「発表があります。ＭＳレポート八氣193点！ 炎家195点！」と皆に熱く発表して、そのままカウントダウンを迎え、みんなで抱き合って喜んで最高でした！ それまでなかなか190点が取れなかったですし、一番忙しい時期の一番忙しい時間のことだったので、本当に最後にご褒美をもらった感じでとても感動しました！

▼最後に社長の夢を教えてください。

保志社長：この会社から経営者を輩出していくことですね。今、居酒屋甲子園をはじめ、たくさんの経営者の方と一緒にセミナー参加したり、勉強会に行かせて頂いたりしていますが、自分にとって本当に有意義な時間ですし、とても楽しいんですよね。この会社のメンバーともぜひそうしたいです。だから経営者にしてしまえ。ってな感じです。
最近、昔は輝いていた友人達が、仕事や生活の中で輝けなくなっているのをよく見かけるようになってきました。学生時代何も考えず遊び、そのままの流れで就職。だから今になり、何のために仕事しているのかわからなくなって何となく生活のために働いている人が沢山いる。それじゃ楽しくないし、楽しそうじゃない。うちの社員達には経営者になって、ギラギラではなく、キラキラと夢を語って親や兄弟・友達・関わる人たちに良い影響を及ぼす人になってもらいたい。僕自身もそんな人間になりたい。
そういう人間が増えていったら、社会も変わるだろうなと。でも今は本当に小さいところからでいいと思っています。この地域から発信して、それを隣の駅、その隣の駅へとつなげていきます。それが自分の使命でしょうか。そしてそんな経営者たちとゆっくりと温泉でも入りながら彼らが語る夢を聞く事を最高に楽しみにしているんです！

■今回インタビューさせていただいた
有限会社キープ・ウィル ダイニング
本社所在地
神奈川県座間市さがみ野-6-9-301
TEL：046-298-5717
HP：http://www.keepwill.com/