ミステリーショッピングリサーチとは「お店を客観的に見る鏡」

次々と新しいエンターテイメント空間をプロデュースし、常に時代を先取って多彩な事業を展開する株式会社ニュートン様。今回は、同社営業部長の北村治氏と、７月度のミステリーショッピングリサーチのレポートで見事200点満点を獲得した「who's Foods横浜関内店」の皆様にお話をお伺いしました。

■株式会社ニュートン 北村治営業部長へのインタビュー

▼ミステリーショッピングリサーチ（以下ＭＳ）をどのように捉えていますか？

北村氏（写真右）：ＭＳは自分の店がお客様にどのような接客をしているかを教えてくれるものだと思います。この接客に関してだけはなかなか自分達では客観的に見ることが出来ないですからね。例えば私が直接お店に行くと、スタッフはどうしても私を意識してしまうでしょうし、誰かを連れて客として行ったとしても、自分のテーブルにだけスタッフが普段と違う接客をしてしまう可能性もあります。本来では有るまじき事で、そうならないように教育はしてはおりますが、とは言うものの…本音としての心情も分らないでもないです。つまり、残念ながら、社内の人間では店舗の本当の実態を知る事は不可能に近いと思います。そのような、自分達では知ることの困難な“店舗の実態”を包み隠さず教えてくれるのがＭＳだと思っています。
ＭＳを導入した当時、スタッフ間では「うさんくさいことをやって…」という雰囲気もありました。たった一人のお客様が書いたレポートをいきなり出されて、“これがお客様の目線だ”と、絶対的なものとして読むことに抵抗を感じたのでしょう。言い訳もありました。本当にその日だけ、たまたまそのサービスができなかったという場合もありますし、お客様個人の好みの問題である場合もありますので、言い訳をしたくなる気持ちも自然だと思います。しかし、レポートを毎月継続して見ていくと、「お客様の視点からすると、このサービスはこういう風に見えるんだな、私たちのお客様の中にはこういう感じ方をするお客様がいるんだな」と次第に受け入れる事が出来てきました。そして次は「お客様はこう感じるのであればこういう風におもてなしの仕方を変えた方が良いのではないか」という話し合いも生まれてきました。始めはレポートの内容に疑いの気持ちがあっても、段々喚起されてしまうんですよ。ＭＳを継続したことで、店舗のみんなが謙虚な気持ちでお客様と向き合う事が出来るようになったと思っています。ＭＳは、私も含めて会社全体がそんな謙虚な気持ちを生む事が出来るツールだと思います。

▼ニュートン様では、富士登山や宿泊研修など、様々なイベントや研修を実施されているようですが、アルバイトスタッフ表彰式も開催されているんですね。

北村氏：採用難の時代で飲食業界人気もそう高くはない今、飲食業でも研修や教育などの取り組みをすることは非常に重要だと思っています。その一環で、アルバイトスタッフの表彰式も半期に一度、行っています。表彰の選考は、ＭＳレポートの点数や「輝いていたスタッフなどのコメント」で名前が挙がったスタッフ、それに加えて若い社員達からの企画でできた制度で「ジョブカード」と呼ばれる「良い接客や仕事をしてくれたスタッフに都度渡すカード」があるのですが、そのカードが多かったスタッフの表彰やオリジナルメニューを開発して販売数が良かった等の表彰も同時に行っております。ただ最初は表彰式を楽しみにしてくれる人は実は少なくて、「何だ面倒臭いな」と思う人たちも多かったんです。でも日常の中で表彰される事ってないじゃないですか、だから一度参加してみると「すごく楽しかった」とか「感激した！」とかスタッフが感じてくれて…それを自分の店に帰ってから他のスタッフに話してくれて聞いたスタッフが「へぇー面白そうだね」みたいな感じで広がっていく。そうして段々と盛り上がってきているので、これが今度は「文化」となれるように続けて行きたいですね。その為に今回も出来る限りみんなが楽しめるように表彰会の企画チーム（各店舗を代表した若い社員で構成されたチーム）が考えて会を凄く盛り上げてくれました。今後も、よりみんなにとって価値のある場にしたいので、会場選びや勉強内容もこだわって、飲食店に拘らず幅広い事業の「接客」を学べるような機会も作れていければと思っています。

■who's Foods横浜関内店が入る複合アミューズメントビル･パセラリゾーツ横浜の総支配人池田竜作氏とアルバイトスタッフ奈良朋子さんへのインタビュー

▼ＭＳレポートを現場でどのようにお使いなのかお聞かせください。

池田氏（右写真左）：その月のレポートの結果が出次第、社員同士で話し合い、それぞれのスタッフ（ニュートンではパートアルバイトの方をスタッフと呼んでいる）に落とし込みます。社員同士の話し合いでは、良かった点・悪かった点をピックアップし、悪かった点に対しての具体的な改善方法や、新しい方針を出すところまで話し合います。レポートの一つ一つの項目に対して出来たか出来ていないかをスタッフに言うのではなく、こちらで重要な項目を見極めて具体的な施策まで落とし込み、ポイントを絞ることでスムーズにスタッフに伝えられるようにしています。

▼スタッフの皆様にレポートをお見せになる前に、社員の方でフィードバックの準備をするのですね。

奈良さん（右写真右）：そうです。やはりスタッフ同士だとレポートに書かれている事で注目しなければなければならない事に気付かない可能性がありますので、一体そのレポートはどの様な点を褒めていただいていて、どのような点を注意されているのかを社員の方が書き出して下さいます。さらに、「皆様はどう思いますか？」という問いかけも添えて下さいますので、皆で考える事も出来ます。ここは早急に直さないといけないという点に関しては「こう直しましょう」という風に具体案を提示して下さいます。

▼どのような場で振り返りをされるのですか？

池田氏：スタッフの人数が多いので、なかなか全員が集まるというのは難しく、全体でのミーティングはしていません。個々に対してレポートについてのフィードバックをしています。複数で話し合う場としては、日々の終礼を行っていますので、そこで自分たちのサービスについての話し合いをしています。それから仕事外でも、スタッフ同士もしくは社員も交えて飲みに行くことも多くコミュニケーションはよく取っているので、そういった場でも仕事の話をしたりもしますね。

▼レポートをはじめて渡された時はどのようにお感じになられましたか？

奈良さん：スタッフの中では、レポートを嫌だなと思っていたこともやはりありました。細かい指摘や特に自分の悪かった点などの指摘があると、やはり「たまたま」などと思ってしまい素直に意見を取り入れる事が出来なくなっていました。しかし、ニュートンでは輝いていたスタッフに書かれると表彰をしているので、まず何よりその事がモチベーションになり、自分の名前が書かれる様にしようと誰に対しても良い接客を心がけるようになっていったと思います。常に誰かに見られているのだと意識するようになりました。

池田氏：スタッフのみんなはどう思ったか分からないですけど、やはりＭＳは継続してはじめて価値が分かるのではと思います。レポートを頂いた当初はその意見を否定的に捉える子もいましたが、２回、３回、４回…と続けるうちに、いろんな目線があるという事を実感として理解出来るようになったと思います。

（写真右上：アルバイトスタッフ表彰式第4回【S-1 グランプリ】の模様）

▼奈良さんはお仕事の話をされる時とても楽しそうですが、このお店で働いていて楽しいと思うのはどんな時ですか？

奈良さん：働き始めた最初の頃は、新しく覚えた業務ができるようになる事が楽しかったですね。他のアルバイト先に比べてここはとても厳しいと感じましたが、業務が一通り出来るようになった今は自由にさせていただける部分もとても多く、接客の仕方に自分のアレンジを加えて出来る事が楽しいです。しんどい時や辛い時も、スタッフ同士で相談しあい、時には愚痴を言って（笑）気持ちを前向きにしていく事が出来たから乗り越えられました。それから今は新しいスタッフに教えたりもしていますので、そのスタッフがどんどん新しいことを吸収してくれるのを感じるのはうれしいことです。ＭＳレポートの中にある【頑張って欲しいスタッフ】の欄にはやっぱり新人スタッフの名前が書かれやすいのですが、それは、そのスタッフだけの問題ではなく、周りのフォローが出来ていなかったのだなと捉え、全員で頑張るようにしています。
また、ＭＳのフィードバックについても、今までは社員の方が良い点・悪い点を考えて下さるばかりでしたが、今ではスタッフ側からの考えも述べて意見のすり合わせをさせて頂けるようになっています。社員の方が考えた良い点・悪い点と、私たちの考えた良い点・悪い点を出し合って、意見が合致した点について改善するように決めています。私たちの「気づき」の中には社員の方が見落とす部分もあったりしますし、私の考えが及ばなかった部分に対しては丁寧に教えて頂けるので、とても良い勉強になります。店舗の改善について考え、また私たちの考えも積極的に取り入れて頂けるので、この仕事にはとてもやりがいを感じています。

▼店舗運営で一番大切に考えていらっしゃる事は何ですか？

池田氏：人です。ここで働く人もそうですし、お客様もそうです。ここで働く人たちは、ここで過ごす事によって、「外に出てもやっていける」という自信をつけてもらいたいです。お客様に対しては、居心地の良さを感じて、楽しい時間を過ごしていただきたいと思います。それを実現させ続ける為には、自分が止まっていてはいけないので、常に自己の成長も大切にして、またお客様の目線を持ち続けることを決して忘れない様にしていますね。

▼教育の部分で気をつけていることを教えて下さい。

池田氏：指導する上で、褒めるということはもちろんなのですが、たとえば何かトラブルがあったときには、その前後の判断は正しかったのか間違えていたのかを「スタッフと一緒に」考える事にしています。物事の表面しか見ないで叱ったりする事はせず、自分でもう一度しっかり考える様にさせ、自分で気付く様にしています。それが、もっとも成長スピードが速いと思っています。

■今回インタビューさせていただいた株式会社ニュートン様について

本社所在地
東京都千代田区神田神保町2-2共同ビル（神保町）9F
「カラオケパセラ」「多国籍ダイニングフーズフーズ」「レストランブライダル THE LEGIAN TOKYO（ザ・レギャン・トーキョー）」など、飲食を中心とした都市型エンターテインメント複合施設の企画・開発・経営を行い、新宿・渋谷・六本木・銀座・池袋・上野・秋葉原・お茶の水・新橋・蒲田・吉祥寺・横浜に全22店舗を持つ。この６月にオープンした700坪の銀座店のビルから20坪の「ロール寿司をメインにした立ち飲みバー等まで、幅広く展開している。
ホームページ： http://www.newton-co.jp/