お客様に楽しんでもらうには、まず自分達が仕事を楽しむ事です。

株式会社クラウドプロスパー様では、「点数にはこだわらない」という言葉とは裏腹に、ミステリーショッピングリサーチ（以下MS）で高得点を何度も叩き出す店舗が続出。今回は同社森田専務取締役と、４月に見事200点満点を獲得された恵比寿店の皆様にお話を伺いました。

■株式会社クラウドプロスパー様　森田徹也専務取締役へのインタビュー

▼ミステリーショッピングリサーチをご導入頂いた経緯を教えてください。

森田専務：お客様の声はやはり常に耳を傾けないといけないですし、店舗の状態を常に見ることも重要ですが、本社の社員がお店に行って何か気づくことがあっても、それを私たちからお店に伝えた場合、“社員が来て怒られた…”という発想になってしまいますよね。お客様の立場で出てきた言葉を真摯に受け止めてほしいという思いからＭＳを導入しました。

▼お店のアルバイトさんに、ＭＳについてのアンケートを取られたことがあるとお伺いしましたが…。

森田専務：そうなんです。ＭＳをある期間導入したところで、お店のスタッフはこのＭＳについて知っているか、またどう思っているかについてアンケートを取りました。やはり、中にはネガティブな意見もありましたね。実際、「お客様によってご意見も様々なので、この点数だけで判断してほしくない。」というネガティブな意見もありました。特にＭＳの点数が低かった店舗は、ネガティブな意見が多く出てしまっていました。こういう状況を受けて、せっかく導入しているのだからこのままではよくないと思い、今は、何のためにＭＳを導入しているのかという研修を各店舗でやっています。

▼研修はどのような内容ですか？

森田専務：研修の内容は、「ＭＳを何のためにやっているのか、自社ではＭＳで何を見ているのか」をきちんと説明しています。社長も「点数はどうでもいい。今月できなかったことを、必ず来月は改善してできるようになっていることが大事だ。」と言っています。また、お客様から出てきた言葉は事実。“どう思ったのか"というのは感情が入りますけれど、トイレの備品がなかったり、お皿を下げに来てくれなかったり、という事実は真摯に受け止めようと話しています。他には、１回の来店のうちにお客様の印象に残る箇所等についても話をしていますね。実は、研修を行う前に、すべてのレポートを読んで感じたことですが、お出迎えや予約の際にいい印象を持っていただければ、その後多少何か失敗があってもある程度お許し頂けています。でも、悪い印象で始まってしまった場合には、その後ずっと“あら探し"になっているんです。なので、お出迎えやお見送りの重要性などもスタッフに伝えています。反応としては、ある店舗で、この研修を先に行いＭＳの意味をきちんと伝えた後で先ほどのアンケートを取ってみたところ、「こういった取り組みはいいと思う。」というポジティブな意見がたくさん出てきて、ＭＳの意味を理解してくれているようでした。目的を共有することが大切ですね。

▼４月のレポートでは、ろくまる恵比寿店が見事200点を獲得されましたね！

森田専務：ありがとうございます！ 先ほど「点数はどうでもいい」と言ったこととは矛盾しますが（笑）、200点を取った恵比寿店は今度表彰する予定です。恵比寿店ではミーティングもきちんとしていますし、がんばりましたからね。ただ、やっぱり店舗に伝えているのは、「満点を取ったら次は下がるしかない。でも、下がったからダメというわけではなく、いつも言っているように”今月できなかったことを来月できるようにすること"が大事だ」ということです。うちは店長もまだまだ若いので、本部も店長もアルバイトもみんな一緒になって、これからもがんばってほしいなと思います。

■岩本店長へのインタビュー

▼４月のレポート、200点本当におめでとうございます。
 
岩本店長（右下写真右）：ありがとうございます。点数は200点でしたが、レポートのコメントを読むと250点分くらいあったんじゃないかというくらいお褒め頂いていて、本当に素直に嬉しかったです。スタッフもとても喜んでいました。見てくれている人がいると思うとやっぱり嬉しいですね。 他の店舗のレポートがインターネット上で全部見られることもあり、他店の店長からもたくさん祝福の電話をもらいました。 

▼お店としてどんなことを心がけていますか？
 
岩本店長：今目標としていることは、自分たちが楽しんでいないと、お客様も絶対楽しくないはずだから、まず自分たちが楽しく仕事しよう。ということなんです。ありがたいことに、毎日忙しい店舗なのですが、「仕事」だと考えてしまうと、ただ、「あ〜今日も忙しいなぁ」と思ってモチベーションも下がってしまうので、仕込みひとつでも楽しくやれるように心がけています。こういう姿勢が今回の200点にもつながったかなと思っています。それから、できるだけそのお客様に合った接客を心がけています。男性同士のお客様、女性同士のお客様、カップルのお客様では、やはり対応も変わってきますからね。でも、だからといって、スマートで風のような接客ができるスーパースタッフがいるかと言えばそうではないんです。グラスを同時に３つ持てるとか、お皿をきれいにさげられるとか（笑）。ただ、僕自身が、普段と変わらないありのままの雰囲気で接客をするようにしています。たとえばお客様がお箸を落としたときに、マニュアルでいえば、そっと新しいのを持ってきてスッと落ちたものをさげるのがいいのかもしれませんが、うちはそうではなくて、たとえ気がつくのが少し遅くなっても、「あ〜すいません。気がつかなくて。」ときちんとお伝えして、「じゃあもう１回落としたときのためにもう１本置いておきましょうか（笑）」なんて風にお話するのもアリだと思ってるんですよね。まだ店長になって３ヶ月ですが、私のそういう接客をスタッフも受け入れてくれて、今は楽しんで接客してくれていると思います。

▼店長の接客に対する思いや考えはどんなときにスタッフの方にお話されるんですか？

岩本店長：仕事外でよくスタッフと飲みに行ったりもしますね。あとは、休憩の間に「ちょっと話しようよ」なんて、自分の思いを話したりもします。それから、毎日の朝礼では伝えたいことを準備もしてきますし、あと、自分の好きな詩を読んだりもしますね（笑）。スタッフと僕との歳が近いということもあり、プライベートな話も含め、いろんな話をしながら伝えています。

▼ＭＳについてはどのような感想をお持ちですか？またどのようにご活用いただいていますか？

岩本店長：僕自身は、ＭＳは好きですね。毎日誇りを持って仕事をしているので、それを誰かにああいった形で見てもらえるのはとても嬉しいです。もちろん悪い結果のときはやっぱり少し落ち込んだりもしますが、
お客様がそう見ているのは事実ですし、すぐ改善するようにしています。ただ、それも僕ひとりで決めるわけではなく、どうやったら無理なく改善できるか全員で話し合って決めています。あと、「輝いていたスタッフ」の欄はやっぱり嬉しいですね。「この欄に載ったらジュースおごっちゃうよ！」って、小さい楽しみも作りながらがんばっています。話し方が褒められてた場合なんかは、全員でそのスタッフを見習ってマネをしたりもしてますね。

▼これからろくまる恵比寿店をどんなお店にしたいですか？

岩本店長：僕も含め、家にいる時間よりお店にいる時間の方が長いスタッフが多いので、やっぱり楽しくて居心地のいい空間で、本当に楽しく仕事をしてほしいなと思っています。お店に来たら「よし、今日もがんばろう！」と思えるお店にしたいなと思っています。今、そんなお店に少しずつなりつつあるので、今後もがんばっていきたいです。

■アルバイトさんへのインタビュー

▼200点おめでとうございました。モニターさんが来店された日のことは覚えていますか？

坂本さん（右写真中央）・國川さん（右写真左）：よく覚えてます。

坂本さん：今回は来店された際の対応から褒めて頂いていたのですが、そのお客様も笑顔がステキな方だったんですよ。相手が笑顔だとこっちも気持ちがよくて、がんばっちゃいました。今回そのお客様が200点をくださったとのことで、最初の印象っていうのは本当に重要なんだなと思いました。

▼焼酎のおすすめやライターをお渡しされたこともお褒め頂いていましたね。

坂本さん：そうなんです。「焼酎を飲みたいんだけどあまり詳しくないからどれがいい？」と仰ったので、私が好きなものをすすめたんです。そしたら、すごく気に入ってくださって・・・。ライターは、火を探していらっしゃる様子だったのでお店のライターをお渡ししたらとても喜んで頂いたのを覚えています。あのお客様、また来てくださるといいな〜って、みんなで待っているんです。

▼ＭＳに関して率直な感想を聞かせてください。

坂本さん：最初はやっぱり緊張しました。正直イヤだなと思ったりもしましたし、ドキドキもしていました。今は、「やってやろうじゃん！」っていう気持ちです（笑）。「今日か明日くらい来るんじゃない？」とスタッフ同士でも話したりするのですが、そういう時は気合が入りますね。でも今回の200点を取った日は全く予想外の日だったので（笑）、後でビックリしたんですが、その分とても嬉しかったです。

國川さん：私は前職が接客業だったこともあって、あんまり緊張しませんでしたね〜。でも、今はキッチンにいるので、料理のことで書かれたらどうしよ〜っていうのはチョット思いました（笑）。今回は200点を取れてほんとに嬉しかったですし、みんなもとっても喜んでいました。

▼ろくまる恵比寿店でのお仕事は楽しいですか？ また岩本店長はどんな方ですか？

國川さん：仕事はとっても楽しいですよ、店長はプライベートな話もよくしてくれておもしろいですね。

坂本さん：店長は、お客様との壁を感じさせない人で、率先して楽しくお客様に踏み込んでいく人なので、お客様と、とても仲良くなっちゃっているんです。私も５年くらい飲食店で働いていますが、今までとは違って、接客に対して堅さがとれて、今では楽しく接客しています。お客様と話す時間も楽しいです！ 「ありがとう」って言われるのはとっても嬉しいな！ と感じるようになりました。

■今回インタビューさせていただいた株式会社クラウドプロスパー様について

〒150-0002 渋谷区渋谷１-20-28 美竹41ビル１F
豚しゃぶ「ろくまる」、おでん「おぐ羅」、沖縄ダイニング「DEIGO」など現在直営７店舗、他に「PIZZALA」FC４店舗も経営。来春までに５店舗をOPEN予定。今注目の成長企業。
ホームページ： http://cdpr.jp/

ろくまる五元豚 恵比寿
東京都渋谷区恵比寿西1-7-13　日基ビル101
営業時間:月〜土／18：00〜翌4：00（ラストオーダー翌3：00）、祝日／18：00〜23：30（ラストオーダー22：30） 、定休日なし